Знакомые не советуют вам приобретать товары предприятия, на котором они работают, якобы видели, как эти пельмени изготавливаются и сами теперь их не едят? А ваши работники верят в качество товара, который производит ваша компания? Если ответ — нет, то успеха вам не видать ни при каких условиях.
Включая телевизор или открывая глянцевый журнал, мы поглощаем массу информации о надежных, качественных, удобных и привлекательных товарах и услугах. Однако при общении со знакомыми или на форуме в Интернете, выяснится, что это ‘полезное’ масло лучше не есть, а этот ‘самый лучший’ парикмахер имеет дурную славу в кругу коллег именно из-за низкой квалификации.
Такие истории благодаря современным технологиям распространяются с огромной скоростью и естественно больно бьют по имиджу бизнес-субъектов. Так куда же в первую очередь стоит направить свои усилия маркетинговому отделу? Возможно, стоит сначала удовлетворить потребности своего самого первого потребителя собственного коллектива?
Есть ли у вас знакомые, не советующие покупать продукты собственной компании? Наверняка есть, они говорят примерно следующее: ‘Я своими глазами вижу, как производится эта колбаса, сам ее не ем и вам не советую’ или смеясь: ‘На наши разработки мы даем гарантию работы без сбоев до первого сбоя, а после уже нет никакой гарантии’.
И вы советуете другим своим знакомым, не есть эту самую колбасу или пользоваться продуктами этой компании. Вы говорите им: ‘Там у меня знакомый работает, он говорит, что…’. Подсчитывал ли кто-либо в таких фирмах размер убытков, которые приносят им подобные разговоры и слухи, распускаемые их же сотрудниками? Можно потратить миллионы на рекламные проекты, но до тех пор, пока в качестве вашей продукции сомневается ваш персонал — успеха вам не видать. Это аксиома.
Впрочем, вера персонала в производимый им же товар определяется не только его качеством. Лояльность работников в продукции предприятия составляется из следующих пунктов:
1. качество,
2. информированность о преимуществах товара,
3. личное участие в производстве товара.
Качество
На качество продукции влияет не только сырье, из которого она изготавливается и производственное оборудование. В сырье можно добавить некачественные компоненты, а оборудование может эксплуатироваться не по технологии. Ведущее влияние на качество оказывает, прежде всего, отношение персонала к производственному процессу. Это означает, что первым делом необходимо создать систему контроля за этим важнейшим фактором.
В этом могут помочь технологии отсеивания кандидатов на должности еще на этапе собеседования, дабы исключить попадание на производство деструктивных ‘элементов’, которые будут ухудшать качество продукции. Необходимо сформулировать нормы поведения, особенности технологии и четкие алгоритмы действий там, где это возможно, а также создать систему контроля за их соблюдением. Внедрить систему периодической аттестации с конкретными мерами поощрения и наказания по ее результатам. Это исключит ситуацию, когда качество продукции может изменяться исходя из личных обстоятельств сотрудника.
Информированность о преимуществах товара
Сотрудники должны иметь информацию о своем товаре, знать для чего он нужен и каков его состав. Это сделает отношение к нему более личностным. Чем больше мы о чем-то узнаем, тем ближе оно к нам становится — это психологический закон. Важно рассказывать работникам о том, какую социальную задачу решает ваш товар. Чтобы они понимали, что результаты их труда кому-то очень нужны.
Также необходимо проработать слухи и мифы, связанные с вашей продукцией или услугами. В массовом сознании существует большое количество разных домыслов о вредности и ненадежности товаров и услуг. Эти предрассудки сначала необходимо развенчивать на уровне вашего коллектива, именно работники первыми должны изменить предвзятое отношение к своему товару. А затем они понесут это в массы.
Личное участие в производстве товара
Каждый сотрудник предприятия делает тот или иной вклад в производимую им продукцию. Но осознает этот факт далеко не каждый. Не каждый секретарь директора производственной фирмы понимает, что и весь ее рабочий день посвящен в конечном итоге изготовлению продукции. Не каждый системный администратор издательской компании осознает, что благодаря тому, что он целый день боролся с нерасторопными юзерами, кто-то сможет прочесть новую книгу. Все они должны это понимать и задача руководителя — донести до их сознания это понимание.
Сотрудники могут участвовать в совершенствовании продукта лично. Например, подав свое предложение непосредственному руководству или через систему опроса персонала о недостатках и преимуществах их продукции. Важно, чтобы руководство относилось к этому серьезно.
Чем меньше эмоций вкладывает человек в свою работу, тем слабее его чувство ответственности и лояльности, а значит и эффективность его работы. И наоборот, сотрудник, который считает, что его компания производит социально значимые продукты, будет относиться более лояльно к самой компании.
Не забывайте о том, что самые первый конечный потребитель — это ваши же работники. Если они положительно оценивают продукцию, то у компании все будет в порядке!